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Als Head of Platform Customer Operations beeinflusst Du die Zufriedenheit und Loyalität unserer Kundschaft wie kaum eine andere Rolle in unserem Unternehmen. Du verantwortest über ganz Customer Operations hinweg (Customer Service, Retail-Stores und Aftersales) alle Hebel zur Reduktion der Kunden-Kontaktrate pro Bestellung für die Schweiz und international.

Aufgaben

  • Du reduzierst datengetrieben den Bedarf der Kunden, uns nach Bestellungen zu kontaktieren – durch crossfunktionale Ursachen-Vermeidung entlang der Value Chain und zunehmend automatisierte 24/7 Beantwortung verbleibender Fragen in unserem Online-Shop.
  • Du arbeitest mit Deinen Peers in Customer Operations an der Weiterentwicklung der technologischen Unterstützung unserer Mitarbeitenden, um interne Prozesse einfacher für die Mitarbeitenden und das Kundenerlebnis komfortabler und schneller zu machen.
  • Zusammen mit unserem Software Development definierst Du die Roadmap für Customer Operations und die Ziele der einzelnen Initiativen, um mit den verfügbaren Entwicklungsressourcen maximale Fortschritte in Richtung der strategischen Ziele zu erzielen.
  • Du verantwortest das zentrale Quality & Coaching für alle Customer Operations-Abteilungen und koordinierst Standard Operating Procedures, deren Training sowie die Überwachung der Prozess-Compliance für einen konsistent exzellenten Service.
  • Das zentrale Management aller Reparatur- und Service-Center unserer Lieferanten und Partner an der Schnittstelle zwischen Aftersales und Category Management fällt in Deinen Verantwortungsbereich.
  • Du hast P&L Verantwortung für Mehrwert-Dienstleistungen wie Garantie-Erweiterungen, Produktversicherungen und Montageservices nach Kauf.
  • Du führst eine mehrstufige Organisation aus insgesamt rund 50 Mitarbeitenden bestehend aus unterschiedlichen Teams von qualifizierten Fachexperten (Business Engineering, Quality & Coaching, Partner Management) an unterschiedlichen Standorten.
  • Du berichtest direkt an den Chief Operations Officer und arbeitest eng mit Senior-Führungskräften im gesamten Unternehmen.

Anforderungen

  • Mehrere Jahre Führung einer komplexen operativen Service-Organisation oder einer kundenorientierten Product-Development-Organisation.
  • Langjährige, nachgewiesene Erfolge in der Führung einer komplexen operativen Service-Organisation oder einer kundenorientierten Product-Development-Organisation bei anerkannt innovativen B2C-Unternehmen.
  • Tiefe praktische Erfahrung als Stakeholder oder Product Owner in agiler Software-Entwicklung, Data Science und der Anwendung von KI-Modellen.
  • Ausgeprägter Business Sense, der Dich die relevantesten Fragen stellen, datenbasiert die höchsten Return-on-Investment Projekte auswählen und maximalen Impact mit direktem “Zug zum Tor” realisieren lässt.
  • Unternehmerische Persönlichkeit, die nicht nur kontinuierlich den Status Quo hinterfragt, sondern Veränderungen sowohl auf strategischer Ebene als auch im Detail in der Kundenerfahrung und in der Organisation erfolgreich umsetzt.
  • Stark in Führung und Kommunikation auf allen Ebenen der Organisation, von der Arbeitsebene bis zur Geschäftsleitung.
  • Deutsch, Englisch.

Unser Angebot

  • Vergünstigte Konditionen auf das Galaxus Mobile Abo für dich und deine Friends & Family.
  • Spezialpreise für Mitarbeitende auf das gesamte Sortiment für den Eigenbedarf.
  • Fünf Wochen Ferien pro Jahr mit der Möglichkeit für unbezahlten Urlaub.
  • 2'000 Edu-Points pro Jahr für Selbststudium und Garagenprojekte.
  • Unterstützung bei externen Aus- und Weiterbildungen.
  • Eigenverantwortung und Freiraum durch offene Feedback- und positive Fehlerkultur.
  • Gestaltungs- und Entscheidungsspielraum mit Möglichkeit, Ideen direkt bei der Geschäftsleitung einzubringen.
  • Flexibler Arbeitsort und Home Office, individuell gestaltbare Arbeitszeiten und Orte, bis zu acht Wochen im Jahr aus dem Ausland arbeiten.
  • Kooperative, innovative, piratische, eigenverantwortliche und ambitionierte Werte.
  • Unkomplizierte Arbeitsweise mit Fokus auf das Wesentliche.
  • Bis zu 8 Wochen Workation möglich, jede Position auch im 80%-Pensum möglich.
  • Ermutigung zu mutigem, selbstständigem Denken.
  • Schnelles Wachstum und laufende Weiterentwicklung mit EDU Punkten (2'000 CHF für Mitarbeitende in der Schweiz, 1'600 EUR für deutsche Mitarbeitende, 700 EUR für serbische Mitarbeitende).
  • 25 Tage Ferien, exklusive Mitarbeiterpreise im Shop, Handy-, Internet- und TV-Abos zum Firmentarif und weitere Vorteile.
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Digitec Galaxus AG betreibt die Online-Shops digitec und Galaxus. Galaxus ist als Online-Warenhaus auf ein breites Sortiment ausgerichtet, während digitec den Schwerpunkt auf IT, Telekommunikation und Unterhaltungselektronik legt. Neben dem Onlinehandel betreibt das Unternehmen eine Community mit redaktionellen Inhalten und Austausch zu Produkten und Anwendungen.
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